Non décroché — équipe
L’appel a bien sonné chez un agent, personne ne l’a pris.
Question de disponibilité ou d’organisation, la seule des cinq qui interroge vraiment l’équipe.
Téléphonie 3CX et Yeastar
Lire un standard, pas un journal d’appels.
Un journal d’appels 3CX ne contient pas des appels : il contient des segments. Un même appelant peut y produire six lignes en passant par un serveur vocal, une file, deux postes et un transfert. Compter ces lignes donne un chiffre ; il ne donne pas une décision. Sillage reconstruit l’appel, le classe une seule fois, et rend la réponse à la question que se pose vraiment votre client : qui a essayé de nous joindre sans y arriver ?
La démonstration est cliquable, sans inscription. Les chiffres qu’elle affiche viennent d’un client fictif.
01 Le mot « manqué » recouvre cinq situations
Un appel manqué n’accuse pas toujours l’équipe.
C’est la distinction qui change les conversations avec un client. Tant que les cinq cas restent additionnés dans un seul total, la discussion tourne au procès d’intention. Séparés, ils désignent chacun un levier différent — et trois d’entre eux ne dépendent pas des personnes qui décrochent.
Non décroché — système
L’appel n’a jamais été présenté à un agent : file saturée, ou tout le monde déjà en ligne.
Question de capacité. Reprocher celui-là à l’équipe est une erreur de lecture.
Abandon
L’appelant a raccroché pendant l’attente.
Question de délai : c’est la durée d’attente qu’il faut regarder, pas le nombre de postes.
Hors horaires
L’appel est arrivé en dehors des heures d’ouverture.
Question d’amplitude ou de renvoi. Compté dans un « taux de service », il le fausse.
Renvoi externe
Une règle de renvoi configurée a envoyé l’appel ailleurs.
Non imputable à l’équipe : c’est un choix de paramétrage, et il doit se voir comme tel.
Les catégories sont exclusives : chaque appel entrant tombe dans une seule d’entre elles, et la somme fait le total. C’est ce qui permet d’additionner sans compter deux fois — un même appel passé par deux files est bien compté dans chacune des deux files, mais une seule fois dans la vue d’ensemble.
02 La question qui compte
Combien de personnes n’ont jamais été jointes ?
Un taux de décrochage se calcule sur des appels. Un client, lui, raisonne en personnes : cinq tentatives du même appelant, c’est un problème, pas cinq. Sillage suit donc les appelants uniques et distingue trois issues.
- 1JointsL’appelant a fini par avoir quelqu’un, lors de cet appel ou d’un appel suivant.
- 2RappelésUn appel sortant vers le même numéro a été décroché. Un rappel qui sonne dans le vide n’est pas un rappel : il n’est pas compté comme tel.
- 3Jamais jointsNi décroché, ni rappel abouti. C’est la liste courte, celle qu’on traite le matin — avec un seuil d’alerte réglable client par client.
Le taux de contact rapporte les personnes jointes au nombre d’appelants distincts. Chaque indicateur affiche son mode de calcul au clic : un chiffre qu’on ne peut pas expliquer à un client ne sert à rien.
Sillage — Appelants de la période
Ce que suit l’écran « Appelants uniques »
Joints—
Rappelés—
Jamais joints—
Schéma de lecture, sans valeurs : les proportions réelles dépendent de votre standard. La démonstration de l’accueil, elle, affiche des chiffres — ceux d’un client fictif.
03 Douze écrans, trois parcours
De la synthèse au diagnostic, puis au réglage.
Les tableaux ne sont pas empilés côte à côte : ils suivent l’ordre dans lequel on cherche. On constate, on comprend, on règle. Tous sont ouverts dans la démonstration de la page d’accueil, avec des données fictives.
Vue d’ensemble
SynthèseLe pouls du standard sur la période : appels traités, appelants uniques, part de rappels, tendance quotidienne.
Appels manqués
SynthèseLes cinq causes séparées, chacune ouvrant le détail : appelants concernés, files et postes en cause, derniers appels manqués.
Par agent
SynthèseDécrochés, manqués et sortants par utilisateur, ventilés par provenance : file, ligne directe, serveur vocal, groupe, transfert, renvoi, interne.
Plan d’action
SynthèseCe que les écrans précédents impliquent, écrit en phrases : où agir en premier, et sur quelle preuve chiffrée.
Files d’attente
DiagnosticPar file : décrochés dans la file, débordements identifiés à part, abandons et attente moyenne, répartition des issues.
Appelants uniques
DiagnosticLe raisonnement par personne et non par appel : qui a essayé, qui a été joint, qui a dû rappeler lui-même.
Saturation
DiagnosticLe pic d’appels simultanés reconstitué jour par jour et confronté au palier de licence : la capacité se règle sur des relevés, pas sur une impression.
Heatmap qualité
DiagnosticLe taux de service par croisement jour × heure. Un taux global lisse toujours un creux ; la carte de chaleur le rend impossible à manquer.
First-ring
DiagnosticLa distribution des délais entre présentation et décrochage, et le classement des postes par réactivité réelle.
Hôtellerie
Config & prévisionRéception, chambres actives et trafic interne suivis séparément, une fois les groupes de chambres désignés sur la fiche client.
Tranche recommandée
Config & prévisionLa tranche de licence cohérente avec l’usage constaté — argument chiffré pour faire évoluer un abonnement, ou pour ne pas le faire.
Forecast 30 jours
Config & prévisionLa charge attendue des trente prochains jours, projetée par jour de semaine, avec sa marge d’incertitude.
Le catalogue complet annonce vingt tableaux d’analyse répartis en trois parcours, sur une période allant jusqu’à douze mois. Les douze reproduits dans la démonstration en sont l’ossature.
04 La téléphonie n’est pas un silo
Ce que les appels apportent au reste de la plateforme.
C’est la différence entre un outil d’analyse d’appels et une plateforme d’infogérance qui sait lire les appels : la donnée téléphonique ressort ailleurs, là où elle a de la valeur.
Support
Le temps de parole devient du temps facturable
Un clic sur « Appeler le client » depuis un ticket, et la durée de la conversation réelle s’impute toute seule en temps passé, rattachée au bon ticket. Le rapprochement se fait par extension, avec possibilité de rattacher manuellement n’importe quel appel du contact.
Pilotage
La qualité audio alimente la détection proactive
Score MOS, gigue, perte de paquets et latence sont mesurés appel par appel. Croisés avec l’historique des tickets, ils entrent dans le radar des clients à regarder en priorité — avant que le client n’appelle pour s’en plaindre.
Planning
Le volume d’appels entre dans le pronostic de charge
Le module de planning croise tickets et appels pour proposer les créneaux d’installation les plus calmes. Le signal entrant et le signal sortant y restent séparés : ils ne racontent pas la même chose.
Où vont les journaux d’appels
Un historique d’appels est une donnée personnelle : il dit qui a appelé qui, quand, et pendant combien de temps. Sa localisation n’est pas un détail commercial.
Application et base de données hébergées en région Paris (Union européenne)
Le standard pousse ses données vers Sillage : aucun accès entrant ouvert sur le serveur téléphonique
Cloisonnement strict par client, y compris sur un standard mutualisé
Contrat de sous-traitance et registre des traitements générés par client depuis la plateforme
05 Questions fréquentes
Sur le branchement et la lecture.
Faut-il installer quelque chose sur le standard ?
Non. 3CX pousse lui-même son historique d’appels vers Sillage par ses connecteurs de données natifs : ce sont des cases à cocher dans la console d’administration. Aucun accès entrant n’est ouvert sur le serveur téléphonique.
À quel rythme les données sont-elles rafraîchies ?
Toutes les quinze minutes. C’est le pas du connecteur : l’analyse suit la journée en cours, sans être une supervision à la seconde — ce n’est pas le même métier.
Un seul standard partagé entre plusieurs clients, est-ce lisible ?
Oui. Le rattachement se fait à trois niveaux — client, département, extension — et chaque client ne voit que son propre périmètre. C’est le cas courant chez un intégrateur qui mutualise un serveur.
Et pour les standards Yeastar ?
Les installations Yeastar P-Series disposent de leur propre jeu de onze tableaux d’analyse, construit sur la même lecture : catégories d’appels, taux de contact, comparaison de périodes. Certaines notions propres à 3CX, comme la qualité audio mesurée, n’y ont pas d’équivalent.
Que devient l’analyse une fois lue ?
Elle rejoint le reste de la plateforme. Le temps de parole d’un appel passé depuis un ticket s’impute en temps facturable, la qualité audio mesurée alimente la détection des clients à regarder en priorité, et le volume d’appels entre dans le pronostic de charge du planning.
Le mieux, c’est votre propre standard.
Trente minutes en visioconférence, sans engagement. On active ensemble le connecteur de données de votre 3CX — des cases à cocher dans sa console d’administration — et l’analyse se remplit ensuite avec vos propres appels.
Démonstrations le mercredi, de 8 h à 18 h. (Nouvel onglet)